|
خبرگزاري ميراث فرهنگي _ گردشگري _ مديرعامل محترم شركت… دريافت گواهينامه ايزو9002 را به شما تبريك مي گوييم، شركت دارنده اولين گواهينامه ايزو 9001يا دريافت ايزو9000 مبارك باد و… روزانه تبليغاتي از اين دست را درروزنامهها، مجلات، صداوسيما مي بينيم و مي شنويم. اما به راستي ايزو چيست؟
آيا محصولات شركتي كه ايزو دارد را مي توان با اطمينان خريداري كرد؟ آيا اين شركتها، معمولاً محصولاتي باكيفيت عالي توليد مي كنند؟ آيا محصولاتشان استاندارد است؟ آيا وضع مالي و سوددهي شركتهاي دارنده ايزو خوب است؟ آيا شركتي كه اين گواهينامه راداشته باشد، شركت مرتب و منظمي است؟ براي پاسخ به اين سوالات بايد ابتدا ايزو را تعريف كرد.
ايزو به ما نميگويدكه محصولات يك شركت استاندارد است و ازسوي ديگر، داشتن اين گواهينامه، دليل آن نيست كه شركت دارنده آن، شركت سودآوري بوده و يا عاليترين سيستم كيفيت و نظم وترتيب درخدمات را داراست. ايزو بمعني حداقل امكانات است. در نتيجه يك مسافر خانه هم مي تواندگواهينامه ايزو رادريافت كند.
ايزو يك گواهينامه است و شركتي كه داراي آن است، مي تواند ادعا كند كه حداقل سطح قابل قبول مديريت كيفيت را داراست.
كسب گواهينامه ايزو به هيچ وجه براي هتلها ضرورتي ندارد اما براي مسافرخانهها شايد كه حداقل امكانات پذيرائي را داشته باشد، بد نباشد. درهتل بعلت اينكه بسياري از سرويسها وخدمات سليقهاي است، هر روز شاهد ابتكار تازهاي هستيم بنابراين معيار اندازهگيري ابتكار و سليقه كه كدام بهتر است را نمي توان تعيين كرد. به عنوان مثال يك هتل 5 ستاره غذايي براي مهمان ميدهيد آيا از اين غذا بهتر وجود ندارد. پاسخ اين سوال منفي است چراكه حتي هتلهاي با ستاره پائين هم ميتوانند غذايي با كيفيت ارائه كنند. از اينرو ايزو بحث حداقلها است و در هتل حداقلها مطرح نيست.
ايزو براي توليد كالا مناسب است ور ارائه خدمات كمتر موضوعيتي مييابد. براي توليد كالا بايد مشخص باشد از چه جنسي استفاده ميشود، ابعاد آن چه بايد باشد و چه نكات ايمني را بايد رعايت كرد كه به مشتريان اين اطمينان خاطر داد با خيال راحت اين محصول را خريداري كنند. ولي حرفه هتلداري بااين مشخصات جوردرنمي آيد.
در اين شراريط شايد اين سوال مطرح شود كه اگر ايزو درهتلها مطرح نيست، پس چه معياري كيفيت هتل را تعيين ميكند. امروزه در تمام جهان هتلها برحسب درجه مشخص شدهاند و اين درجهها نيز با آئيننامههايي معين ميشود. بعنوان مثال اگر هتلي چهار ستاره ميگيرد حتما بايداستخر و سالن كنفرانس داشته باشد. ابعادو اندازه اتاقها نيز در مسافرخانه از 15 تا 25 متر، در هتل ارزانقيمت از 25 متر تا 27 متر و در هتلهاي لوكس از 40 تا 42 متر است. اين نوع مشخصات است كه درجه هتل را تعيين مي كند. پس نيازي به گواهينامه ايزو وجود ندارد.
يك هتل 4 ستاره با 100 اتاق مي تواند با 20 پرسنل آنجا را اداره كنند و بعد هم گواهينامه ايزو بگيرد. اما طبيعي است كه هتل چهارستاره100 اتاقي با 20 نفر اگر اداره شود4 ستاره نيست. همچنين در بسياري از هتلها رستوران در زيرزمين است و بسياري هم كف و برخي طبقه بالا (روي بام). آيا اين هتلها با هم يكي است اين موارد تعيينكننده درجه هتل است و ايزو در اين ميان هيچ نقشي ندارد. درخارج از كشور هتلهايي متعددي با كيفيت مطلوب وجود دارد كه ايزو ندارند و همان ستاره هتل نمايانگر درجه هتل است. حال درايران هتل داريم باظاهري عالي و گواهينامه ايزو 9000 و 9001 و 9002 كه كيفيت خدمات آنها به اندازه يك هتل دو ستاره هم نيست.
هتلهاي هم كه درپي كسب ايزو هستند ناشي از بياطلاعي آنها از انواع هتل و صنعت هتلداري و خدمات هتلداري است.
اصغر ژياندربندي
كارشناش ارشد و مدرس هتلداري
|
